Preguntas sobre soporte y mantenimiento del ERP

Una parte importante de la inversión de una empresa en un sistema de software es el soporte que se contrata.

Por lo general las compañías medianas y pequeñas no pueden disponer de soporte interno, pero es vital que este no se pase por alto, es una parte importante del coste total de la propiedad.

Es un tema que normalmente se omite o no se analiza bien cuando se evalúan nuevos sistemas, centrándose en el precio y suposiciones erróneas, sin embargo es importante asegurarse que el negocio opere de manera continua, sin interrupciones causadas por un “problema”.

El soporte debe proporcionar guía, asesoría y herramientas adicionales que le puedan ayudar a dirigir su empresa con mayor facilidad.

Mas que una voz

La búsqueda en el ahorro de costes en soporte ERP, a la larga puede ser contraproducente si sus empleados tienen dudas todos los días o desean aprovechar todas sus características y funciones.

No solo se trata de una línea telefónica para resolver problemas, el soporte debe ofrecer guía y asesoría para hacer que el sistema opere con mayor eficiencia, mejorar los flujos de trabajo y definir informes y otros procesos para optimizar el análisis del negocio, siendo de gran valor para las empresas que buscan agilidad e impulso.

Este soporte debe ser capaz de ofrecer servicios completos de asistencia técnica y de aplicaciones que no solo abarquen el ERP, sino también el software de terceros y tecnologías compatibles.

Mejores prácticas en soporte ERP

Es importante valorar minuciosamente los niveles de soporte que ofrecen los proveedores a la hora de seleccionar un nuevo sistema ERP. Estos deben satisfacer las necesidades empresariales especificas del negocio, existen algunas mejores practicas que los departamentos deben seguir.

Preguntas

¿Quién responde al numero de teléfono, una recepcionista o un analista experto en soporte?

¿Cuáles son las habilidades de los analistas de soporte, existen procesos de capacitación y desarrollo profesional, cuáles son sus títulos y certificaciones?

¿Cómo motiva el proveedor a su personal de soporte, por la satisfacción del cliente, por métricas?

¿Cómo mide el proveedor el éxito de su equipo de soporte, numero de llamadas, llamadas resueltas primer contacto, satisfacción del cliente en todo el proceso?

¿Hay mucha rotación de analistas, cuanto tiempo llevan trabajando con el proveedor)

¿Cómo son los procesos de escalamiento, que problemas se escalan y como se abordan?

¿Con que niveles de soporte se cuenta, es un servicio externo para el proveedor, como se contratan los analistas?

¿Cómo nos comunicamos con el soporte, se dispone de portal con preguntas frecuentes, se puede revisar el status de la solicitud de soporte, existe un límite de llamadas?

¿Se realizan encuestas de satisfacción para conocer la opinión de los clientes respecto a los niveles de servició?

Para sacar el mayor provecho de su sistema de ERP y obtener un buen retorno de su inversión, no solo se tiene que contar con el software indicado, sino también tomar en cuenta los servicios y el soporte disponibles para el mismo, sino se corre el riesgo de no beneficiarse del máximo retorno.

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