Clientes y empleados demandan poder contactar con los procesos de negocio a través de cualquier dispositivo que tengan a su alcance y esperan que esta sea una gran y enriquecedora experiencia, que cada vez sea más personalizada a sus necesidades.

La información actualmente accesible a través de nuestro escritorio, debe ser también accesible a través de los dispositivos móviles y tabletas, así como canales y dispositivos que todavía no están ni siquiera en el mercado.

La información disponible debe ser usada por múltiples canales y para múltiples propósitos.

La información recogida de nuestros usuarios, tanto clientes como empleados, debe servir no solo para nuestro propio uso, sino también para customizar y personalizar las soluciones, las expectativas de los clientes son más grandes que nunca.

El sistema de información que esté usando el negocio debe integrarse con nuestro CMS con el fin de generar grandes y útiles experiencias que el usuario está esperando encontrar.

Para cumplir con estas expectativas los negocios se debería preguntar:

• Que necesitan nuestros usuarios?
• Que tareas están tratando de resolver?
• Cuando y como les podemos ayudar?
• Independientemente del dispositivo, que se da por supuesto cualquier tipo. Se siente el usuario cómodo haciendo su transacción comercial?
• Que debo tener en cuenta a la hora de escoger un CMS que se adapte a las necesidades de mi negocio?
• Qué tipo de tecnología será la adecuada?
• Soportara el CMS el crecimiento de mi negocio?

A fin de una mejor selección, implantación, explotación del CMS sería recomendable.

• Crear un equipo interdepartamental que conozca su negocio, usuarios y sistemas.
• Definir un Business Case centrado en sus objetivos y estrategias
• Conocer sus usuarios y sus comportamientos.
• Considerar como medirá los beneficios de su inversión, considerando su gestión y explotación incluso antes de su elección.

¿Qué estoy buscando?.

A la hora de seleccionar un CMS tenemos que tener en cuenta que apoye nuestra estrategia de  transformación digital.

Deberíamos considerar los siguientes parámetros:

Administrar experiencias.

La experiencia digital no se limita a su sitio web. Los clientes reciben sus mensajes a través de varios canales y dispositivos.

Es un importante reto crear coherencia y pertinencia en todo el ciclo de vida del cliente en su interacción con el negocio

Deberíamos pues considerar que nuestro CMS dispone de herramientas de personalización multi-canal, multi-dispositivo y reporting.

Integración sistemas empresariales clave.

Los requerimientos del negocio cambian constantemente y nuestro CMS debe poder incorporar nuevos servicios y funcionalidades sin tener que cambiar el sistema que estemos utilizando.

Nuestra plataforma debe ser flexible, fácil de incorporar nuevas aplicaciones y mejorar las antiguas. Una plataforma adaptable a los cambios y no costosa de mantener.

Los días de cajas negras no han terminado pero nuestra plataforma debe ser fácil de integrar.

Costes.

Con el ritmo actual tecnológico, la incertidumbre en el próximo año o incluso en los próximos meses es alta, con lo que es difícil averiguar lo que nuestro CMS debería costar en términos de adquisición e implementación, así como de desarrollo y mantenimiento.

Es importante fijarnos en el coste que representa desarrollar en comparación con el valor que obtenemos de ello.

Es necesario centrarse en el coste de su integración con otros sistemas, su extensibilidad y lo bien que se adaptara la plataforma a los cambios del negocio.

Estrategia multidispositivo.

Al seleccionar un CMS hemos de tener en cuenta nuestra estrategia para multi-dispositivos, existen diferentes maneras de atender a esta demanda.

Antes de decidirse por una u otra solución tengamos en consideración el ciclo de vida del cliente y los puntos concretos en que vamos a interactuar con él.

Aunque la movilidad ya no es una posibilidad sino un pre-requisito muchas empresas siguen buscando la manera correcta de crear contenido móvil y no solo en referencia a la interfaz de usuario.

Creación de contenidos y publicación multicanal.

CMS al igual que cualquier otra tecnología, necesita ser fácil de usar y no solamente para nuestros clientes, sino también para la gente que estará trabajando con el back-end. Cuando estamos considerando una nueva plataforma también tenemos que tener en consideración a la gente que está trabajando con ella en el día a día y la provee de contenido y datos.

Gestión y herramientas de reporte.

Con el fin de tener contenidos actualizados se necesita una correcta estructura de gobierno. Quien es el dueño del contenido, quien es responsable de su creación, actualización y borrado. Nosotros queremos un CMS en el que sea fácil administrar y organizar nuestras políticas de gobernabilidad, querremos una interfaz fácil de usar, en la que sea fácil de administrar usuarios y roles, y en la que sea también posible crear work-flows.

Escoger el correcto CMS para nuestro negocio.

Seleccionar un CMS puede parecer una tarea compleja pues se requiere de una larga lista de habilidades y procesos.

Etapas del proceso de selección:

Definir Objetivos y estrategia del negocio – Business Case.

Antes de  nada debemos tener una idea clara de porque queremos invertir en una nueva plataforma y si estará de acuerdo con la dirección que queremos vaya nuestro negocio.

Conocer nuestro contexto y nuestros datos.

Un importante aspecto de crear experiencias es que nuestros usuarios esperan que el contenido sea relevante.

No se da suficientemente importancia a la cantidad de tiempo y esfuerzo necesarios al planear la creación de nuevo contenido y su implementación.

Historias de usuario, preguntar a nuestros usuarios.

Conocer a los usuarios, su entorno, sus necesidades y problemas es primordial cuando se trata de decidir qué tipo de solución se necesita.

Organización y gobernanza.

Antes de seleccionar una plataforma y comenzar nuestro proyecto, debemos pensar que tipo de estructura organizativa me permitirá tomas las decisiones necesarias durante la fase de desarrollo e implementación. También necesitamos saber qué modelo de gobernanza nos asegurara el éxito después de su implementación.

Identificar y comunicar requerimientos.

Hay diferentes formas de definir los requerimientos. Manteniendo el foco en nuestros objetivos y las necesidades de usuario, una manera seria identificar los principales casos de uso, siempre bajo la perspectiva de nuestros usuarios finales, de la gente que actualizara y gestionara contenido y de los que están desarrollando en el sistema.

Establecer recursos.

Una vez tenemos el presupuesto completo, queremos saber la suma dedicada a desarrollo, pero igual de importante es lo que necesitaremos para el mantenimiento, desarrollo y soporte posterior a la implantación.

Proceso de selección.

El proceso de selección no debería consumir mucho tiempo ni tener gran dificultad.

Que hacer:

• Anotemos nuestras prioridades, objetivos y requerimientos, preferiblemente como historias de usuario en un RFP.
• Hagamos una lista de nuestros proveedores preferidos e invitemosles a responder nuestro RFP.
• Solicitemos a algunos proveedores que nos hagan una presentación.
• Escogamos al proveedor que mejor cumple nuestros requerimientos.