Los clientes siempre han tenido el derecho de rescindir o cancelar un contrato de mantenimiento del ERP con el proveedor del software, pero muchos se han mostrado reacios a hacerlo debido a la preocupación por las consecuencias potencialmente negativas. Para la mayoría de las empresas, el ERP no es sólo una aplicación crítica, sino la inversión de TI más importante, por lo que cancelar el mantenimiento no debe hacerse a la ligera.

Desafíos clave.

Si bien los servicios de mantenimiento técnico y de apoyo realizado por terceros está madurando, muchos clientes del ERP no saben que, cuando una tercera parte no autorizada ni certificada se hace cargo del software, la empresa usuaria puede perder una serie de derechos.

Una decisión de negocios.

La cancelación de contratos de mantenimiento con los proveedores se está convirtiendo en un tema actual en el sector ERP. Esto no se aplica a los clientes de ERP SaaS, para los que los gastos de mantenimiento se incluyen en la cuota de suscripción mensual.

Las empresas consideran la cancelación de contrato por una variedad de razones:

  • Necesidad de reducir el gasto en TI.

La presión para recortar el gasto TI y del cual el contrato de mantenimiento era una línea presupuestaria obligada, están cambiando. Los usuarios solicitan cada vez más cambios de fondos para apoyar el crecimiento del negocio, siendo difícil recortar otras áreas del presupuesto, el contrato de mantenimiento se convierte en centro de atención.

  • Baja relación valor-coste.

Las empresas a veces utilizan poco o nada los Servicios de apoyo incluidos en el contrato y más si la solución ERP está estabilizada.

La aparición de procesos orientados hacia el Autoservicio, la calidad variable de los Servicios ofrecidos y el poco valor que a veces aportan las actualizaciones, ha llevado a las empresas a considerar si el valor recibido es suficiente en relación al alto coste pagado.

  • Se acabó el apoyo a la versión de software.

Muchas empresas han trabajado durante muchos años con la misma aplicación sin aplicar parches o actualizaciones, estando desactualizadas des del punto de vista del proveedor, no ofreciendo el Servicio de apoyo o ayuda a dichas versiones.

  • Cambio en la hoja de ruta del proveedor.

Los anuncios de computación en la nube y los cambios importantes previstos en tecnología ERP anunciados por los mismos proveedores ERP, hace que algunas compañías, permanezcan en su versión actual del software hasta que estén listos para hacer el cambio potencialmente viable para su estrategia ERP.

¿Puede subsistir un sistema ERP sin mantenimiento?.

Si se dan ciertas circunstancias podría correrse el riesgo de dejar el Servicio que brinda el proveedor.

Condiciones necesarias para un ERP sin mantenimiento.

  • Tiempo.

Ha pasado el suficiente des de la puesta en marcha para detectar y corregir la mayor parte de las incidencias que se dieron, subsanando deficiencias funcionales e incluyendo las mejoras necesarias que no se tuvieron en cuenta en dicho proceso. El tiempo depende del sistema, de su tecnología y de la cantidad y complejidad de los evolutivos que se le hayan añadido.

  • Modificaciones en el código.

No se prevén cambios en los procesos que implique cambio de código. Con la parametrización del software sería suficiente.

  • Herramientas para el usuario.

Se dispone de un buen número de herramientas que nos permiten resolver la mayor parte de incidencias relacionadas con el uso del software.

  • Tamaño.

No existe un gran número de usuarios y saben trabajar eficientemente con la herramienta.

  • Recuperación.

Si existen comunicaciones con otros sistemas y dicha interoperación no es transaccional, es posible su recuperación a estados anteriores a través de herramientas del sistema.

  • Cambios tecnológicos.

No se prevé cambios en el software de base: servidores, servidores de bases de datos, máquinas virtuales, etc…

El conjunto de circunstancias descrito ocurre en la mayoría de sistemas de información y a consecuencia se puede sobrevivir sin un mantenimiento continuo, de manera que siendo el caso de haber modificaciones funcionales se contrataría los Servicios necesarios.

Aunque antes de hacerlo debemos evaluar los riesgos y efectos a largo plazo de la cancelación del contrato.

Riesgos de cancelar el contrato.

  • No se recibirán nuevos parches del fabricante o revisiones.

La experiencia de los clientes nos demuestra que los parches y correcciones distintos a los de seguridad del software, una vez en producción tienen un impacto mínimo. Debemos evaluar pues si el negocio y TI están satisfechos con las funcionalidades y la plataforma técnica que tenemos actualmente.

Muchos de los parches de seguridad han estado en vigor durante tiempo y han tenido un impacto nulo en los clientes. Si estamos hablando de un software maduro, muchas de las vulnerabilidades se encuentran fuera de la aplicación principal del proveedor, en las capas de presentación, el portal o las comunicaciones, siendo esos proveedores externos los que también ofrecen soluciones compensatorias.

  • Se necesitan actualizaciones de nóminas, impuestos y otros cambios regulatorios.

Las empresas que reciben esas actualizaciones se verán fuertemente afectadas. Las actualizaciones en este ámbito son muy frecuentes y el tiempo necesario hasta la obtención de una nueva fuente puede ser muy importante.

  • No se tendrá el derecho a actualizar a nuevas versiones.

Deberíamos verificar antes de cancelar los contratos que las versiones instaladas son las inmediatamente anteriores a la cancelación.

Quien tome la decisión de la cancelación debe evaluar si la empresa está satisfecha con la plataforma y funcionalidades actuales hasta que se tome el siguiente paso en la planificación del trabajo con un ERP.

  • Todos los Servicios de apoyo y consulta serán cancelados.

Algunas empresas no se dan cuenta del uso que se hacen de esos Servicios hasta que se carece de ellos. Hagamos un verdadero análisis, mediante encuesta si es necesario, del uso en frecuencia y fines que se hacen de esos Servicios. Si bien hay terceros que pueden ofrecer una solución atractiva no siempre tienen el mismo conocimiento que el que ofrece el proveedor del software.

  • En fusiones y adquisiciones puede ser importante la intervención del proveedor.

Si están previstas fusiones o adquisiciones la necesidad de soporte del proveedor puede aumentar, siendo la respuesta del mismo diferente si existe un contrato de mantenimiento.

  • Alojamiento de la solución ERP.

Si la solución está alojada en un centro de datos del proveedor de software, se vuelve difícil para un tercero acceder y mantener las aplicaciones. Pueden existir también obligaciones contractuales que obliguen a tener actualizadas las versiones instaladas.

Algunas empresas cambian el hosting del Servicio, pero se pueden encontrar con nuevas exigencias que obliguen a tener actualizados los contratos de mantenimiento.

El cambio podría causar muchos problemas y ser costoso, es necesario valorar el valor i el ahorro derivado de dicha decisión.

  • El contrato de licencia de software puede contener cláusulas que restrinjan otros Servicios de soporte.

Se deben revisar las cláusulas de protección de la propiedad intelectual y las que dan el derecho a la libre contratación de terceros cualificados para el servicio de apoyo.

  • Licencias runtime.

Cuando un cliente utiliza un runtime de una base de datos, el acuerdo de mantenimiento puede estar cubriendo su soporte.

Este es un factor de bajo riesgo pues los códigos fuente de la base datos son muy sólidos y la mayoría de necesidades de apoyo del ERP se refieren a la aplicación y su configuración.

Aunque hay que tener en cuenta que la mayoría de problemas de soporte de bases de datos son relativos a la interoperabilidad de aplicaciones, configuración, integridad de los datos y los ajustes del rendimiento.