La adopción de un CRM nos permite identificar y conocer mejor a nuestros clientes y así podremos personalizar con mayor precisión y acierto las ofertas y el trato que les dispensemos.

Mayor conocimiento, mejor personalización.

Un sistema CRM contiene amplia información referida a un cliente: Datos personales, servicios o productos contratados y adecuados a su perfil, canales de contacto utilizados, acciones comerciales realizadas y su respuesta, rentabilidades actuales y futuras, grado de fidelización. A la hora de consultarlos estos no pueden ser incoherentes o desactualizados.

La centralización de esa información se erige en una gran ventaja. En los últimos años los puntos de contacto con nuestros clientes han aumentado. Esta nueva estructura multicanal de comunicación precisa que se centralicen todos los datos recabados y la herramienta CRM es idónea para ello.

Las distintas personas que atienden al cliente deben poder acceder con facilidad a toda esta información en el momento adecuado y de acuerdo con sus funciones y autorizaciones.

El nivel de satisfacción de un cliente no es algo estático, variara a lo largo de su relación con nuestro negocio, saber cuándo ha dejado de estarlo y porque es fundamental, permitiéndonos actuar rápidamente y en consecuencia no perderlo.

Es de gran valor que toda esta información aporta a nuestros departamentos. Las campañas comerciales pueden ajustarse mejor a la realidad, lo que conlleva un mejor índice de éxito. Se definen con mejor precisión los motivos en las caídas en las ventas, evitando poner en marcha campañas que no solucionan el problema. Se conoce con antelación los niveles de satisfacción y fidelización, permitiendo disminuir la pérdida de clientes.

Aumento personalización y lealtad de los clientes.

La amplia información sobre clientes permite conocer que aspectos satisfacen mejor y los que generan más rechazo a los clientes, lo que conlleva una mejor relación, aumentar su satisfacción y el grado de fidelización.

El disponer de una buena base de clientes leales, permite destinar menos gastos en la captación de clientes y potenciar la calidad de atención de los que ya se poseen.

Las prescripciones y recomendaciones generadas por un cliente fidelizado es una forma de promoción gratuita y aumentan el grado de éxito de las campañas comerciales. La seguridad e integridad en su uso aumenta las posibilidades de fidelización.

Ese conocimiento permite al negocio personalizar las propuestas de valor ofrecidas a los clientes, ofreciéndoles lo que realmente necesitan en el momento más adecuado. Esto aumenta la receptividad ante las campañas de venta, y por tanto el cross-selling y el up-selling.

Un cliente fiel, compra con más frecuencia, y está más dispuesto a aumentar sus compras, aumentando de esta manera la rentabilidad de forma importante.

Reducción de los costes de servicio.

Los costes generados por un cliente fidelizado son menores. El cliente conoce mejor los productos y servicios, la calidad ofrecida en los centros de atención al cliente es mayor, debido al mejor y más detallado conocimiento del cliente y los productos que tiene contratados.

La existencia de una base de datos centralizada con todos los aspectos fundamentales de la relación con nuestros clientes, los costes generados por la rotación de las personas encargadas de atender al cliente son menores. Todo el conocimiento que antes se llevaba un trabajador al abandonar su puesto de trabajo, ahora esta introducido en el CRM y dispuesto para su uso.

Resumen.

Area

Beneficios

Comercial
  • Presentaciones personalizadas.
  • Ofrecer a cada cliente lo que necesita.
  • Ofrecer toda la información necesaria para trabajar con nuevas oportunidades de negocio.
  • Concentrar los esfuerzos en los clientes que ofrecen mayor rentabilidad.
  • Acelerar ciclos de ventas.
Marketing
  • Campañas personalizadas.
  • Identificación de nuevos productos y servicios.
  • Mejor tarificación de precios.
  • Marketing interactivo.
  • Segmentaciones orientadas al cliente.
Gestión
  • Análisis de ventas.
  • Previsiones personalizadas y globales.
  • Delegación y asignación de funcionalidades.
Soporte
  • Información en tiempo real de incidencias.
  • Conocimiento del nivel de servicio contratado por el cliente.
  • Solución de problemas rápida y eficiente.
  • Priorización de la atención.